AWSでコールセンターを作る

AWSでコールセンターを作る

こんにちは。キャレット合同会社の椎原です。

皆さんはAWSは何に使ってますか? 弊社はAWSに強いので、AWS中心にやってますが、それだけでなく他のソリューションもやってます。

弊社では、オンプレミス(自社構築サーバー)のクラウド置き換え案件が結構ある一方で、新しいサービスを展開したいという要望に対応すべく、日々新技術を取得しています。

クラウドに置き換えてなにがいいかというと、可用性に尽きます。開発側のメリットとしては、サーバーの設定ミスっても、廃棄して新しいサーバー立てれば良いし、AutoSailing入れてればアクセスが増加してもサーバー増えていきますし、99.999999999の信頼性があったり、24H365日で監視する技術者を確保しなくて良い。障害が起こっても素早く対応してくれるところ。優秀なエンジニアを確保するのは難しいです。

で、最初はAmazonが自分のECサービスを展開する上で繁忙期以外の余ったサーバーをどうしようかというところから始まり、現在いろいろなサービスを展開しています。このブログで触れてるAWS IVS(Amazon Interactive Video Service)というライブ配信サービスもありますが、今回はAmazon Connectというコールセンターの構築ができるサービスをご紹介したいと思います。

コールセンターとは、電話すると、○○のお問い合わせは1を、××のお問い合わせはに2を△△のお問い合わせは3を押してくださいと自動音声がながれて、担当部署の担当者まで案内されるものです。

AWSのWebカンファレンスでこのAmazon Connectが結構売れていて、導入した会社が多いとの話がされていました。

私は2019年、キャレットに入る前に仕事を受け、Amazon Connect案件を構築しました。

要件

  • 社内だけの連絡先に登録された電話番号だけ受け付けるようにする。非登録の電話番号は切る。
  • 営業時間内であれば、特定の電話番号につなぐ。
  • 営業時間外か、離席中であれば、要件の種類と拠点番号を聞いて、電話番号とどの拠点から電話があったのかをメールもしくはハングアウトチャットのチャンネルに流す。
  • 電話番号は300件ほど、拠点は80拠点ほど。
  • メールは当時東京リージョンにSESがなく、Lambdaと同じリージョンで使うという制限があり、断念。
  • 代わりにハングアウトチャットに書き込むよう、LambdaにてPythonを300行ほど書いた(9割は分岐文)

制作

コールセンターの構築そのものはGUIでできましたし、音声は自動音声で違和感なく(いや、変な訛りとかない上、漢字の読みが正確だったのでビックリ)、Pythonのコードはややこしいコードとか書いてないので、初心者でも1ヶ月掛かりませんでした。(むしろ、電話番号とか店舗コードとかなかなか出してくれなかったのでそれだけ掛かりました。自動音声を生の声に差し替える話も、うやむやでした)

追加要望があって、電話番号をGoogle スプレッドシートに登録されたものから拾って欲しいというのがありましたが、8割方完成した頃に言ってきたのと予算面を理由に諦めて頂きました。

まとめ

こんな感じで、構築しました。システムを自社内につくるのならPBX(電話交換機)とか社内に入れないといけないのですが、設定だけで作れます。おそらく導入コスト的に1/100になると思われます。

昔、IBMのお偉いさんが、世界中にコンピューターは5台もあればこと足りると言っていました。パーソナルコンピュータの時代になって、それは一笑に付されましたが、また戻ってきてクラウドコンピューティングの時代になってます。GCP、Azureも出ても当分、AWSはシェアナンバーワンでしょう。

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